No final da formação os formandos estarão aptos a:
- Identificar aspetos organizacionais determinantes para a melhoria da satisfação do cliente;
- Identificar aspetos da norma ISO 10001 que permitam clarificar as expectativas do cliente face à organização;
- Reconhecer as reclamações dos clientes como oportunidades de melhoria;
- Identificar a importância do registo adequado e do tratamento eficaz das reclamações;
- Identificar e aplicar através de exemplos os princípios e as fases para o tratamento eficaz das reclamações de acordo com a norma ISO 10002;
- Aplicar através de exemplos o conceito de ação corretiva e avaliação da eficácia da sua implementação;
- Identificar aspetos de uma abordagem sistemática à monitorização e medição da satisfação do cliente, de acordo com a norma ISO 10004.
