No final da formação os formandos estarão aptos a:

• Identificar as reclamações dos clientes como oportunidades de melhoria;
• Identificar a importância do registo e tratamento adequados das reclamações;
• Identificar e aplicar através de exemplos, os princípios e as fases para o tratamento eficaz das reclamações;
• Aplicar através de exemplos o conceito de ação corretiva e avaliação da eficácia da sua implementação.

• Conceitos e Princípios
• Conceitos relacionados com as reclamações;
• Princípios orientadores para um tratamento de reclamações eficaz e eficiente;
• Enquadramento do tratamento de reclamações;
• Planeamento e desenvolvimento do processo de tratamento de reclamações;
• Operacionalização do processo de tratamento de reclamações;
• Manutenção e melhoria do processo de tratamento de reclamações;
• Exercícios e casos práticos.