Apprendre et maîtriser :

- Le concept de satisfaction du client, et ses principes directeurs

- Le cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client

- Le plan de surveillance et de mesure de la satisfaction du client

- Les processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client

- L’actualisation et l’amélioration des processus de surveillance et de mesure

Tous les cadres de l’entreprise :

- Les pilotes processus

- Les représentants de la direction en management de la qualité

-Les responsables impliqués dans le processus de surveillance & mesure de la satisfaction des clients et/ou le traitement des réclamations clients.

- Les membres des projets de mise en place des démarches qualité

Formation générale préalable sur les exigences de la norme ISO 9001:2015 est fortement recommandée

- Termes et définitions utiles relatifs à la satisfaction du client

- Relations de l’ISO 10002:2018 et ISO 10004:2018 avec les autres standards

- Les principes directeurs pour le traitement des réclamations selon l’ISO 10002:2018

- Les outils qualité  pour la résolution de problèmes (brainstorming, 5 pourquoi, digramme causes-effets, 8D…)

- Le concept de la satisfaction de la clientèle selon l’ISO 10004:2018

- La démarche globale pour la surveillance et mesure de la satisfaction des clients (Identification des attentes et recueil des données)