SHARE
X

Dobre praktyki zarządzania jakością w sieci Qubus Hotel

Wysoki standard usług sieci Qubus Hotel został potwierdzony certyfikatem ISO 9001, wydanym przez TÜV Rheinland Polska. System zarządzania jakością w hotelach został wdrożony i certyfikowany już w 2006 roku. Od tego czasu sieć przeszła wiele zmian, które zostały uwzględnione w procesie recertyfikacji. O trudach związanych z codzienną pracą nad systemem zarządzania w czternastu hotelach oraz korzyściach z tego wynikających rozmawiamy z Michałem Ogórkiem, Pełnomocnikiem Zarządu ds. Systemu Zarządzania Jakością w Qubus Hotel.

System zarządzania jakością według normy ISO 9001 został wdrożony blisko 7 lat temu, proszę opowiedzieć jak wyglądały początki pracy nad systemem?

Początki pracy nad systemem sięgają lat 2001– 2003, kiedy rozpoczął się bardzo intensywny rozwój sieci Qubus Hotel. W okresie 2001–2006 otworzyliśmy 7 hoteli. System ISO w tamtym czasie dopiero zdobywał uznanie w Polsce. Coraz więcej przedsiębiorstw certyfikowało swój SZJ wg norm z grupy ISO. Zarząd Qubus Hotel jako jedno z pierwszych przedsiębiorstw branży hotelarskiej w Polsce podjął decyzję o certyfikacji. Była ona poprzedzona pracą wielu osób nad stworzeniem Polityki Jakości, wymaganej dokumentacji, przekazaniem informacji i uświadomieniem założeń naszego systemu pracownikom sieci. Pomógł nam w tym proces spotkań i szkoleń w hotelach.

Uzyskanie certyfikatu nie było celem samym w sobie. Budowaliśmy Politykę Jakości Obsługi Gościa w QUBUS HOTEL od początku powstania sieci czyli od 1996 roku. Weryfikacja tej polityki wg norm ISO potwierdziła dobry kierunek w po¬dejściu do klienta – gościa

Jak przez te lata zmieniła się sieć hoteli?

System przez 7 lat ulegał i ulega ciągłym modyfikacjom, tak jak zmienia się nasze otoczenie i oczekiwania naszych gości w kontekście jakości. Ciągłe doskonalenie, postrzeganie organizacji przez pryzmat procesów determinuje zmiany. Także zdobyte doświadczenia, obserwacje i rozwój sieci wymusiły, w dobrym tego słowa znaczeniu, dostosowanie naszej polityki do rzeczywistości. Największym błędem organizacji jest utrzymywanie systemu, który nie jest zintegrowany z rzeczywistością, a tylko zbiorem biurokracji. Zmiana mentalności pracowników, od kierowników aż po pracowników operacyjnych, jest procesem ciągłym. Świadomość i wsparcie SZJ zarówno wśród pracowników, jak i kadry kierowniczej jest gwarantem sukcesu. Dla Qubus Hotel jest to utrzymywanie wysokiej pozycji na rynku i stworzenie najwyższej jakości usług.

Sieć hoteli Qubus to 14 obiektów, w różnych miastach Polski. Jak na co dzień wygląda dbanie o przestrzeganie wymagań normy?

Wymagania normy to zbiór wytycznych, które w wielu wypadkach są ogólne i często niezrozumiane przez pracowników hoteli. Zespół specjalistów QUBUS HOTEL zgodnie z wytycznymi norm opracował szczegółowe instrukcje stanowiskowe, które pozwalają na utrzymanie wysokiego poziomu usług i świadome zarządzanie informacją od gościa. Jest to proces ciągle doskonalony. System wspiera także, funkcjonujący wewnętrzny systemu kontroli operacyjnych. A szczególną uwagę zwracamy w nich na skuteczność podjętych działań przez hotele. Kolejnym elementem ważnym to procesy wdrożeń nowych pracowników m.in. programy adaptacyjne w ramach QUBUS ACADEMY, system szkoleń, w tym na platformie e-learningowej – ciągłe doskonalenie i nastawienie na rozwój jest jedną z wartości naszej firmy. To tylko część narzędzi gwarantujących przestrzeganie wymagań normy. Ponadto wewnętrzne audyty prowadzone przez zespół audytorów wewnętrznych przeprowadzone raz w roku są platformą doskonalenia, weryfikacji wymagań normy.

Jak, w Pana ocenie, dobrze działający system przekłada się na sposób pracy pracowników obsługi hoteli?

Każdy system, standardy w tym opierające się na normach ISO będą tylko wówczas wpływały na jakość świadczonych usług, jeżeli będą bliskie rzeczywistości i będą odnosiły się do dobrych praktyk funkcjonujących na stanowiskach. Standardy opierające się na fikcji i nadmiarze biurokracji powodują, że system jest martwy. Angażowanie do pracy nad standardami pracowników z hoteli, odwoływanie się do ich doświadczenia i praktyki także wpływają na utożsamianie i większą akceptację norm, zasad i reguł przez pracowników. Żaden system i standardy nie będą funkcjonowały, jeżeli nie będzie wsparcia i zaangażowania ze strony kadry menadżerskiej. Kadra kierownicza jest gwarantem utrzymania systemu.

Jakie korzyści dla hotelu i jego gości wynikają z posiadania certyfikatu?

Certyfikat jest jednym ze znaków jakości, gwarantem świadczonych usług naszym gościom w oparciu o normy ISO. Audyty zewnętrzne recertyfikujące i w nadzorze są dla hotelu rodzajem egzaminu.

Hotel jest dla gości. Tylko wysoki poziom usług i ich wyjątkowość pozwala na wyróżnienie się na rynku w dobie dużej konkurencji. Nasze hotele co roku otrzymują wiele innych nagród i wyróżnień w zakresie świadczonych usług. Każde takie wyróżnienie jest dla nas cenne, a jednocześnie jest dużym zobowiązaniem wobec gości. Mobilizuje do ciągłej pracy nad utrzymaniem i doskonaleniem naszych usług. Certyfikat jest znakiem marketingowym rozpoznawalnym przez naszych gości. Dla Qubus Hotel certyfikat jest przede wszystkim potwierdzeniem wysokiego poziomu zarządzania 14 hotelami i świadczonych usług w zakresie usług hotelowych, gastronomicznych i konferencyjnych.

Rozmówca: Michał Ogórek, Pełnomocnik Zarządu ds. Systemu Zarządzania Jakością w Qubus Hotel
Źródło: Jakość, Magazyn TÜV Rheinland Polska 1/2013