SHARE
X

Co decyduje o sprawności produktu

Autor: Jakub Dubowik, Koordynator Obszaru Klient Sieciowy TÜV Rheinland Polska
Źródło: Jakość , Magazyn TÜV Rheinland Polska 4/2012

„Dobrze wiemy, co tak naprawdę robicie z naszymi produktami i dlatego poddajemy je wyczerpującym testom na niezawodność” takim zdaniem witał widzów narrator w popularnej reklamie sprzętu agd. Upraszczając, tak najkrócej można by opisać na czym polegają badania fitness for use. Sprawa jest jednak nieco bardziej skomplikowana, dlatego badania sprawności produktu zlecane są wyspecjalizowanym laboratoriom badawczym.

W dobie nieustającej walki o klienta, każdy aspekt produktu może okazać się decydujący. Oprócz designu, funkcjonalności, marketingu oraz ceny pojawia się kolejny ważny element - sprawność produktu, z angielskiego fitness for use.

Fitness for use siłownią dla produktu

Sprawność produktu dotyczy obszaru poręczności, funkcjonalności oraz trwałości. Podobnie pojmowana jest jakość, w kontekście której najczęściej wymieniane są cechy jakości technologicznej: funkcjonalność, praktyczność, niezawodność, trwałość oraz bezpieczeństwo użytkowania. Są to zatem cechy istotne z punktu widzenia konsumenta. Producent musi oprócz tego brać pod uwagę zyskowność i działalność konkurencji, co często jest w konflikcie z jakością technologiczną produktu.

Chcąc wytłumaczyć popularność badań fitness for use można użyć porównania do siłowni, w której miłośnicy wysiłku trenują swoje ciało, aby osiągnąć lepszą tężyznę fizyczną. Wykonują serię ćwiczeń, dzięki którym ich mięśnie zyskują większą sprawność. Dzięki tej sprawności ludzie wykonujący prace fizyczną robią to lepiej, szybciej, efektywniej, a także dłużej. Podobnie sprawa się ma z produktami. Na podstawie wyników badań fitness for use producent zna słabe strony produktu i może podjąć działania, które mają na celu udoskonalenie produktu celem zwiększenia zadowolenia klienta.

Można wyobrazić sobie sytuację zakupu wiertarki, która zgodnie z obietnicami reklamy ma niezawodnie wiercić w drewnie. Podczas prac remontowych okazuje się jednak, że owszem wiertarka wierci w drewnie, ale w trakcie intensywnie się nagrzewa. Przez co nie można utrzymać jej w dłoni i prace wydłużają się do wieczora. W takiej sytuacji konsument ma słuszne powody do niezadowolenia. Po pierwsze wydał pieniądze na coś, co nie spełnia jego oczekiwań, po drugie czuje się oszukany przez reklamę. Oczywiście, w takiej sytuacji może posłużyć się kartą gwarancyjną, iść złożyć reklamację, ale przez to remont zostaje przesunięty o kolejne 14 dni roboczych.

Firmy wprowadzające produkt na rynek mogą uniknąć takich sytuacji dzięki badaniom sprawności. Fitness for use jest swoistą siłownią dla produktu, zanim ten zostanie dopuszczony do codziennego użytkowania.

Jakość a wartość użytkowa produktów

W ostatnich latach pojawiły się liczne nowe definicje jakości, które wiążą jakość produktów z ich wartością użytkową. Na znaczeniu zyskują społeczne aspekty użyteczności technologii i usług, a co za tym idzie wartość użytkowa musi być na odpowiednio wysokim poziomie, w stosunku do ceny produktu. Produkt konkurencyjny w zakresie wartości użytkowej jest postrzegany przez klientów jako produkt dobrej jakości. Producenci stają więc przed poważnym wyzwaniem, chcąc doprowadzić do takiej właśnie sytuacji.

We wspomnianej wcześniej reklamie producent sprzętu agd prezentuje, jak naukowcy w laboratorium badają niezawodność produktów. Panowie z reklamy wykonują badania m.in. odkurzacza: wyciąganie kabla 6000 razy, deptanie przełącznika 10000 razy, obciążanie korpusu 160 kg, przejazd przez progi 10000 razy. Reklama w uproszczony sposób pokazuje podejście do tematyki wartości użytkowej. Badanie odbywa się tak, jak faktycznie produkt jest wykorzystywany przez finalnego użytkownika, z uwzględnieniem sytuacji użycia sprzętu w innych okolicznościach niż przewiduje producent w instrukcji obsługi.

Badania poręczności, funkcjonalności i trwałości produktu odzwierciedlają rzeczywiste użytkowanie produktu. Testy tego rodzaju odpowiadają na szereg pytań, które przy zakupie stawia sobie finalny użytkownik np. czy wiertarka ma wygodną rączkę, czy przycisk nie jest za mały i czy jest łatwo dostępny; czy mikser ma wystarczająco dużo akcesoriów; czy nawigacja będzie faktycznie działać 4 godziny bez podłączania jej do źródła zewnętrznego? Kto jednak podejmuje ostateczną decyzję, czy produkt spełni wymagania finalnego klienta?

Rola eksperta

Każdy produkt można zaklasyfikować do konkretnej grupy produktowej. Każda grupa produktowa z kolei posiada swój obszar wartości użytkowej. Wartość ta nie jest zdefiniowana normami europejskimi czy wymaganiami prawnymi. Dlatego właśnie badania fitness for use wykonywane są przez ekspertów, posiadających wiedzę i wieloletnie doświadczenie w zakresie danej grupy produktowej. Istotny głos w doborze parametrów do badań ma również konsument.

Ekspert odwołując się do testów panelowych, konsumenckich, ankiet, dokumentacji producenta, norm przedmiotowych dokonuje doboru parametrów do badań. Badania odbywają się przy wykorzystaniu specjalistycznego sprzętu laboratoryjnego, który w szybki sposób pozwala określić m.in. to, jak długo można „użytkować” produkt. Typowe badanie fitness for use odbywa się w zakresie i czasie określonym przez eksperta. Oznacza to, że dla każdego produktu stwarzany jest indywidualny zakres badania i czas jego trwania. Indywidualne podejście i wieloletnie doświadczenia eksperckie odgrywa tutaj istotną rolę, eksperci muszą być na bieżąco z każdą nowinką techniczną, technologiczną, z trendami designerskimi, a przede wszystkim muszą rozumieć finalnego użytkownika i wiedzieć co jest dla niego najważniejsze.

Wartość dodana

Produkty kupowane przez nas każdego dnia powinny być przyjazne użytkownikowi. Fitness for use jako wartość dodana produktu wpływa na wizerunek marki producenta. Złota zasada brzmi: klient zadowolony poleca produkt lub usługę przeciętnie 5 innym osobom, ale jeden niezadowolony klient powie o tym średnio 9 osobom. Natomiast koszt pozyskania nowego klienta jest zazwyczaj 5 – 7 razy większy niż zatrzymania obecnego.

TÜV Rheinland Polska jest w czołówce firm certyfikacyjnych i badawczych w Polsce. Spółka jest częścią międzynarodowego koncernu TÜV Rheinland Group, działającego w Niemczech od ponad 140 lat. Polski oddział w trakcie kilkunastu lat działalności zdobył pozycję eksperta w dziedzinie certyfikacji wyrobów, technologii, systemów zarządzania i personelu na krajowym rynku. Wśród klientów TÜV Rheinland Polska znajdują się obecnie największe przedsiębiorstwa m. in. z branży spożywczej, budowlanej, energetycznej i medycznej. Więcej informacji: www.tuv.pl

Kontakt dla mediów:
Agata Tynka
Specjalista ds. Public Relations
TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o.
tel.: +48 32 271 64 89 w. 105
email: agata.tynka@pl.tuv.com
www.tuv.pl