SHARE
X

Po czym poznać dobry warsztat samochodowy

Autor: TÜV Rheinland Polska
Źródło: Jakość, Magazyn TÜV Rheinland Polska2/2014

Niezależnie od tego czy jesteśmy właścicielami, użytkownikami czy zarządzamy samochodami w ramach obowiązków służbowych prędzej czy później stajemy przed koniecznością wyboru serwisu. W takim momencie pojawia się pytanie - czym się kierować wybierając warsztat? Jak rozpoznać zakład oferujący usługi wysokiej jakości i jakie podstawowe standardy obsługi klienta powinien spełniać współczesny serwis samochodowy?

Jeżeli nie możemy polegać na opinii znajomych lub współpracowników na temat warsztatu, którego usługami jesteśmy zainteresowani, musimy sami sprawdzić czy wybrany przez nas punkt jest godny zaufania. Podstawową sprawą, na którą powinniśmy zwrócić uwagę jest pierwszy kontakt z warsztatem i osoba do tego wyznaczona, może to być doradca serwisowy, kierownik serwisu, ewentualnie mechanik.

Pierwszy kontakt

Zwróćmy uwagę na to, jak przedstawiciel warsztatu się do nas zwraca, czy jest skoncentrowany na rozwiązaniu problemu i zaoferowaniu nam dogodnego rozwiązania. W momencie gdy przyjeżdżamy do warsztatu doradca powinien być przygotowany na naszą wizytę, mieć dla nas czas o umówionej godzinie oraz przygotowane wstępnie zlecenie. Oczywiście na wstępie powinien się także przedstawić, przekazując nam swoją wizytówkę.

Jeżeli jesteśmy już na miejscu powinniśmy zwrócić uwagę na wygląd warsztatu, nie tylko na część służącą do przyjmowania klientów, ale także miejsce, w którym serwisowany będzie nasz samochód. Przyjrzyjmy się samochodom naprawianym, jak są ustawione, czy nie ma możliwości ich przypadkowego uszkodzenia lub trwałego zabrudzenia. Niezbędnym standardem jest stosowanie ochrony wnętrza, czyli pokrowców bądź folii chroniących fotel kierowcy, kierownicę i dywaniki.

Ważne dokumenty

Jeżeli warsztat wzbudzi tym nasze zaufanie i zdecydujemy się powierzyć jego mechanikom swój samochód nie zapominajmy o dwóch bardzo ważnych dokumentach: zleceniu naprawy i protokole przyjęcia.

Zlecenie naprawy to dokument, w którym jasno określamy czego oczekujemy od warsztatu oraz na czym ma polegać zlecana usługa. Powinniśmy zdefiniować jakie usterki mają zostać usunięte oraz jakie są ich objawy. Zlecenie powinno zawierać także przybliżoną cenę usługi oraz datę jej zakończenia, czyli wydania nam samochodu. W wypadku serwisów mechanicznych jest to czasami trudne do określenia, ze względu na konieczność zdiagnozowania usterek. W takim wypadku na zleceniu powinna się znaleźć cena diagnostyki i data jej ukończenia oraz przedstawienia jej wyników. Oczywiście zlecenie musi zawierać także nasze dane adresowe, dane warsztatu oraz dane samochodu – minimum to marka, model, numer rejestracyjny i nr nadwozia. Całość powinna zostać podpisana przez obie strony. Pamiętajmy, że od momentu podpisania zlecenia, każda zmiana usługi w nim określonej musi być z nami skonsultowana, zarówno jeśli chodzi o jej zakres, koszt jak i o datę ukończenia.

Drugim bardzo ważnym dokumentem związanym z oddaniem samochodu do serwisu jest protokół przyjęcia. W niektórych warsztatach protokół przyjęcia jest połączony z dokumentem zlecenia. Niezależnie od formy protokół powinien zawierać podstawowe dane samochodu – marka, model, numer rejestracyjny oraz nadwozia. Dokument ten powinien jak najdokładniej opisywać stan samochodu w chwili oddania do warsztatu, uwzględniając jego uszkodzenia takie jak wgniecenia, rysy, ubytki elementów nie tylko na zewnątrz, ale także w środku pojazdu. Oprócz tego na protokole powinien być zawarty przebieg oraz ewentualna zgoda na jazdę próbną podpisana przez zlecającego. Doradca serwisowy powinien także zanotować stan płynów eksploatacyjnych, oraz zwrócić uwagę na ogólny stan techniczny samochodu – ewentualne wycieki, stan opon czy tarcz hamulcowych oraz poziom płynów eksploatacyjnych. Z jednej strony tak dokładna kontrola naszego samochodu umożliwi uniknięcie ewentualnych nieporozumień przy wydawaniu pojazdu, z drugiej pozwoli na wychwycenie ewentualnych niesprawności samochodu. Doradca, szczególnie w wypadku serwisów blacharsko – lakierniczych, powinien przy nas wykonać zdjęcia samochodu i udostępnić je nam w razie jakichkolwiek wątpliwości co do uszkodzeń przy odbiorze pojazdu.

Samochód zastępczy

W trakcie naprawy samochodu, szczególnie w warsztacie blacharsko-lakierniczym dużo wątpliwości budzi kwestia samochodu zastępczego. Pamiętajmy, że serwis nie ma obowiązku udostępnienia nam samochodu zastępczego, chyba że wynika to z umowy zawartej pomiędzy warsztatem a ubezpieczycielem lub firmą zarządzającą naszą flotą. Tylko i wyłącznie ta umowa określa czy dostaniemy samochód zastępczy, na jaki okres czasu i jakiej będzie on klasy. Jeżeli serwis nie jest zobowiązany takimi umowami lub z ich treści nie wynika że należy nam się samochód zastępczy, udostępnienie go zależy jedynie od dobrej woli właściciela warsztatu.

Warto zwrócić uwagę, że jeśli chodzi o serwisy powypadkowe, najlepsze z nich oferują samochód zastępczy każdemu klientowi. Decyzja o udostępnieniu samochodu zastępczego leży po stronie warsztatu. Odbiór i zwrot samochodu zastępczego także powinien być potwierdzony protokołem, identycznym jaki wypełniamy przy oddawaniu naszego samochodu.

Naprawy dodatkowe

Zdarza się, że po pozostawieniu samochodu w warsztacie otrzymujemy informację o potrzebie wykonania dodatkowych napraw, co oczywiście wiąże się z dodatkowymi kosztami. Warto rozważyć wszystkie plusy i minusy. Często rzeczywiście mamy możliwość zaoszczędzenia wymieniając zużyte elementy w trakcie naprawy elementów sąsiadujących ze sobą nie płacąc drugi raz za niepotrzebne demontaże. Z drugiej strony powinniśmy być czujni i wymagać dokładnej informacji na temat ewentualnego związku przeprowadzanej naprawy z sugerowanymi nam wymianami dodatkowych elementów. Zawsze możemy poprosić o zdemontowane elementy i skonsultować zasadność ich wymiany z osobą znającą się dobrze na technice motoryzacyjnej lub w wypadku droższych elementów z niezależnym rzeczoznawcą. Starajmy się nie konsultować w innych serwisach wyników pracy, diagnoz czy zaleceń otrzymanych w serwisie, któremu powierzyliśmy samochód. Często taka opinia innego serwisu może być nieobiektywna lub być jedynie próbą przyciągnięcia nas do warsztatu który taką opinię wyraża.

Części zamienne

W wypadku dodatkowych kosztów napraw pojawia się dylemat wyboru części. Chcąc obniżyć koszty szukamy tańszych części niż oferowane nam przez warsztat. Musimy pamiętać, że dostarczając części i materiały eksploatacyjne do warsztatu na własną rękę, bierzemy na siebie odpowiedzialność za ich jakość oraz prawidłowe dopasowanie, czyli także za dochodzenie z dostawcą ewentualnych kosztów ponownego demontażu części w wypadku reklamacji, a także udowodnienie dostawcy prawidłowego ich montażu. W przypadku serwisów autoryzowanych warto sprawdzić ile kosztują markowe zamienniki. Wystrzegajmy się natomiast części niepewnego pochodzenia, bez wyraźnego oznaczenia producenta, numeru części oraz modelu, do którego dana część pasuje.

Odbiór samochodu

Najważniejszym etapem naprawy dla klienta jest niewątpliwie odbiór samochodu, podczas którego korzystamy w wymienionych wcześniej dwóch dokumentów – zlecenia i protokołu odbioru. Podczas odbioru czynnikiem, który mocno wpływa na nasze zadowolenie jest czystość samochodu oraz stan w jakim zostaje on nam zwrócony. Standardem jest, aby był on czysty na zewnątrz i w środku oraz oczywiście nie posiadał żadnych dodatkowych uszkodzeń.

Po pierwszym wrażeniu powinniśmy przejść do samej jakości naprawy, czyli mówiąc wprost czy objawy, które zgłosiliśmy na zleceniu występują nadal. Jeżeli jesteśmy pewni, że wszystkie usterki zostały usunięte, nie pozostaje nam nic innego jak podpisanie odbioru pojazdu na zleceniu i odebranie kluczyków. Pamiętajmy, że pokwitowanie odbioru samochodu nie zwalnia w żaden sposób z odpowiedzialności warsztatu za wykonaną naprawę. Jeżeli znajdziemy jakiekolwiek niepokojące objawy związane z wykonaną usługą powinniśmy zgłosić je w warsztacie. Jest to kwestia nie tylko naszego zadowolenia z usługi, ale przede wszystkim bezpieczeństwa.

Warsztat certyfikowany

Wybór serwisu, z którego będziemy zadowoleni nie jest rzeczą łatwą szczególnie w wypadku serwisów blacharsko-lakierniczych. Dlatego też, aby ułatwić klientom rozpoznanie serwisów o wysokiej jakości usług TÜV Rheinland stworzył międzynarodowy program certyfikacji serwisów blacharsko-lakierniczych, który polega na szczegółowym monitorowaniu i stymulowaniu do poprawy jakości usług w całym ich zakresie, dając czytelną i obiektywną informację w formie wyniku procentowego o poziomie jakościowym warsztatu. Standardy opisane powyżej są podstawowymi wymaganiami z obszaru zadowolenia klienta, które spełnia każdy z serwisów certyfikowanych przez TÜV Rheinland. Audyty poza najważniejszym obszarem tj. jakości usług, dotyczą także aspektów takich jak prawidłowe wyposażenie, technologia naprawy, a także zarządzanie dokumentami, procesami oraz pojazdami znajdującymi się na terenie warsztatu. Audytorzy kładą szczególny nacisk na bezpieczeństwo pojazdów wydawanych oraz jakość naprawy. Dla poprawienia rozpoznawalności certyfikowanych warsztatów, każdy z nich otrzymuje oznaczenie umieszczane przy wejściu wraz z indywidualnym numerem certyfikatu oraz kodem QR umożliwiającym uzyskanie większej ilości informacji na temat certyfikacji (zakres, data ważności). Dzięki temu klient może być pewien, że trafił do serwisu wysokiej jakości, w którym na pierwszym miejscu stawia się jego zadowolenie.

Kontakt

TÜV Rheinland Polska jest w czołówce firm certyfikacyjnych i badawczych w Polsce. Spółka jest częścią międzynarodowego koncernu TÜV Rheinland Group, działającego w Niemczech od ponad 140 lat. Polski oddział w trakcie kilkunastu lat działalności (od 1994 r.) zdobył pozycję eksperta w dziedzinie certyfikacji wyrobów, technologii, systemów zarządzania i personelu na krajowym rynku. Wśród klientów TÜV Rheinland Polska znajdują się obecnie największe przedsiębiorstwa m. in. z branży spożywczej, budowlanej, energetycznej i medycznej. Więcej informacji: www.tuv.pl

Kontakt dla mediów:
Agata Tynka
Specjalista ds. Public Relations
TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o.
tel.: +48 32 271 64 89 w. 105
email: agata.tynka@pl.tuv.com
www.tuv.pl