SHARE
X

Jakość w sieci

Autor: Milena Zielińska, Kierownik ds. rozwoju certyfikacji wyrobów TÜV Rheinland Polska
Źródło: Jakość - Magazyn TÜV Rheinland Polska nr 4/2014

Obecność sieci handlowych w sposób oczywisty zmieniła relacje w polskim handlu. Można dyskutować o plusach i minusach takiej sytuacji, ale niezmienny pozostanie fakt, że to sieci handlowe wyznaczają obecnie standardy, a dzięki efektowi skali wpływają także na gusta konsumentów. Wielu producentów we współpracy z sieciami widzi szansę na rozwój swojego biznesu, zdarza się jednak, że obawiają się trudnych do spełnienia warunków. Milena Zielińska, kierownik ds. rozwoju certyfikacji wyrobów TÜV Rheinland Polska wyjaśnia rolę jaką w tej relacji pełni niezależna jednostka certyfikująca.

Co jest ważne dla sieci handlowej w kontakcie z nowym dostawcą?

Głównym kryterium decydującym o rozpoczęciu przez sieć handlową współpracy z nowym dostawcą jest możliwość dostarczenia przez niego produktów spełniających uprzednio określone wymagania. Nieodzowne jest także zapewnienie takich aspektów, jak wysoka jakość produktów, odpowiednia wydajność produkcyjna, konkurencyjna cena oraz realizacja wymagań formalnych.

Kwalifikacja dostawcy odbywa się również poprzez weryfikację stosownych certyfikatów jakości lub audyt jakościowy, oceniający poziom realizacji wymagań w zakładzie produkcyjnym, a często również całej organizacji producenta.

Sieć handlowa to skomplikowane układy zależności, zarówno wewnętrznych na poziomie działu zakupów i działu jakości, jak również w relacji z podmiotami zewnętrznymi. Proszę powiedzieć, jak zwykle wygląda współpraca sieci z dostawcami?

Każda sieć handlowa posiada określone oczekiwania w zakresie produktów oferowanych dla swoich klientów. Oprócz kryteriów typowo zakupowych, istotny jest również proces utrzymania standardów i komunikowania oczekiwań jakościowych dla dostawców. Zajmuje się tym wydzielony departament jakości lub dedykowane osoby, odpowiedzialne za koordynację kwestii jakości.

Większość sieci decyduje się dodatkowo na nawiązanie współpracy z niezależnym dostawcą usług – laboratorium badawczym, jednostką certyfikującą, firmą audytującą sklepy czy miejsca produkcji towarów.

Układ kooperacji sieci z innymi podmiotami na rynku najlepiej opisać w układzie zależności pomiędzy siecią a dostawcą, siecią a niezależną jednostką oraz dostawcą produktów i niezależną jednostką.

Istotnym założeniem współpracy pomiędzy siecią handlową, a dostawcą czy producentem jest zapewnienie dostępności towarów na półce sklepowej oraz wygenerowanie przychodu dla obu stron przy zastosowaniu szeregu rozwiązań pozwalających zaspokoić potrzeby nabywców.

Celem współpracy sieci z niezależną jednostką jest zapewnienie bezpieczeństwa i jakości oferowanych produktów, przy jednoczesnym wypracowaniu bezpieczeństwa marki oraz biznesu. Odbywa się to dwukierunkowo, poprzez pomoc w generowaniu wytycznych dla dostawców, potwierdzanie bezpieczeństwa oraz jakości produktów, ale również poprzez współpracę z dostawcą towarów. Niezależna jednostka we współpracy z dostawcą uczestniczy w procesie dostosowania jakości oferowanych produktów do wymagań klientów, norm oraz wymagań prawnych.

TÜV Rheinland Polska oferuje całą gamę usług skierowanych do sieci handlowych i ich dostawców. Eksperci jednostki wchodzą w rolę rzecznika jakości, który dba o interesy obu stron. Czy może Pani opisać, jak wygląda taka współpraca?

Sieci handlowe korzystają z usług jednostek zewnętrznych w celu niezależnej weryfikacji jakości i standardów zarówno wewnątrzsieciowych, jak również dostawców, usługodawców, partnerów biznesowych i przede wszystkim jakości oferowanych towarów.

W wielu przypadkach sieć handlowa w momencie wdrażania nowego projektu poszukuje partnera zewnętrznego, który pomoże w wygenerowaniu zasad, kryteriów jakości, czy specyfikacji nowo wprowadzonych produktów marki własnej.

Uczestnictwo strony trzeciej może zatem odnosić się do wielu aspektów: bezpieczeństwa i jakości produktów, kwalifikowania dostawców, regularnych audytów jakości u dostawców, sprawdzenia i poprawy zasad funkcjonujących w marketach, projektowania nowych wyrobów, inspekcji odbiorczych towarów eksportowanych, badań laboratoryjnych czy udziału w procesie weryfikacji instrukcji użytkowania lub etykiet.

Główną przesłanką takiej współpracy jest poprawa i doskonalenie jakości produktów oraz pracy wszystkich zaangażowanych w proces stron.

Czy na potrzeby tej rozmowy może Pani podać przykład rozwiązania dla sieci handlowej, która zwraca się do jednostki z konkretnym problemem- chce zmniejszyć liczbę reklamacji konkretnych produktów, przykładowo zabawek.

Aby zmniejszyć ilość reklamacji niezbędna jest uprzednia i odpowiednia diagnoza przyczyn ich powstawania. Ocenie powinien zostać poddany produkt pod kątem zgodności z przepisami prawnymi oraz normami przedmiotowymi. A także jego oznakowanie, instrukcja obsługi i montażu, proces wytwarzania, transportu oraz ekspozycja dla konsumenta.

Dobór zakresu kontroli odbywa się dla każdej grupy produktów indywidualnie. Zależy on od norm przedmiotowych dla danego produktu, przepisów prawnych, oczekiwań klienta oraz grupy docelowej. Po zidentyfikowaniu przyczyn reklamacji sieć powinna wdrożyć odpowiednie środki zaradcze, eliminujące możliwość powstawania problemów w przyszłości. Może się to odbywać poprzez wprowadzenie pewnych standardów dotyczących produktów i zasad nadzoru nad jego produkcją lub dystrybucją.

Pomocne mogą okazać się także regularne badania produktu, weryfikujące parametry i cechy gwarantowane przez producenta lub dystrybutora. Jeśli chodzi o zabawki to ta grupa produktów powinna być poddawana szczególnej analizie, ze względu na szczególnie wrażliwą grupą docelową.

I na koniec pytanie co Pani zdaniem oznacza produkt wysokiej jakości?

Wyrób wysokiej jakości to taki, który spełnia wymagania i standardy normatywne, jest bezpieczny, wytrzymały, funkcjonalny, precyzyjnie wykonany i przede wszystkim trwały.

Wśród cech dodatkowych mogą znaleźć się również takie cechy jak ekskluzywność, prestiż nabywcy, pozytywne odczucia osobiste, pozytywne emocje podczas procesu sprzedaży, zaspokojenie potrzeb i oczekiwań, satysfakcja klienta. Ogólnie mówiąc, produkt, który dzięki zespołowi posiadanych cech fizycznych, użytkowych będzie w znaczący sposób odróżniał się od innych.

Z pozycji konsumenta niezwykle jednak trudno jest zmierzyć jakość i jednoznacznie odpowiedzieć, które produkty są najlepsze, ponieważ każdy z nabywców posiada odmienne oczekiwania i potrzeby. Odpowiedzią zarówno detalistów, jak również producentów na powyższe jest zwizualizowanie konsumentom jakości w postaci znaków na wyrobach. Znaki jakości umieszczane na produktach dostarczają konsumentom szeregu przejrzystych informacji na temat zasad i metod badawczych.

Z naszego doświadczenia i obserwacji wynika, że jakość produktów i pozytywny ich odbiór to przede wszystkim odpowiedzialne i dojrzałe podejście sieci w zakresie dbania o zaspokojenie potrzeb konsumentów, połączone z odpowiednią kampanią informacyjną pozwalającą na dokonanie świadomego wyboru. To dlatego przewagę na rynku zdobywają te sieci, które dbają o spełnienie oczekiwań nabywców, jakość swoich wyrobów i przejrzystą informację o produktach.

Jakość wyrobów przyczynia się do wzmocnienia wizerunku oraz marki sieci. Można śmiało powiedzieć, że jakość buduje pozycję sieci na rynku, poprawia dochodowość biznesu oraz daje gwarancję lojalności klientów.