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Electrolux: Zertifizierter Kundenservice
Ausgezeichneter Kundendienst – TÜV Rheinland-Geprüft
Zum dritten Mal stellte sich 2007 der Electrolux-Kundendienst dem neutralen Urteil von TÜV Rheinland. Electrolux konnte die exzellenten Ergebnisse der vorangegangenen Prüfungen bestätigen und übertreffen. Die Kundendienstorganisation trägt nun auch weiterhin das Zertifikat „TÜV Rheinland-geprüfte Kundenzufriedenheit“. Mit der stetigen Verbesserung seiner Dienstleistungen schafft der Elektrokonzern eine noch bessere Kundenbindung. So sichert sich Electrolux – in einem Wirtschaftsbereich mit langen Produktlebenszyklen – künftige Marktanteile.
Die Ausgangslage
Schwarze Schafe und Pfusch bei Kundendiensten sind für die Medien dankbare Themen. Berichte über unklare Abrechnungen und fehlerhafte Reparaturen schüren das Misstrauen der Kunden.
Mit dem neutralen TÜV Rheinland-Prüfsiegel will Electrolux ein klares Zeichen setzen - für seine Kunden und auch gegenüber seinen Mitbewerbern.
Die Umsetzung
1.000 repräsentativ ausgewählte Kunden wurden von den Mitarbeitern von TÜV Rheinland telefonisch befragt. Mehr als 90 Prozent zeigten sich mit dem Electrolux-Kundendienst zufrieden und sogar sehr zufrieden. Mit 92 Prozent war die Zahl derer, die den Kundendienst für empfehlenswert halten, noch höher. Nur wirklich zufriedene Kunden vergeben diese Bestnoten.
Die Umfrage zeigte auch wichtige Verbesserungspotenziale. So wünschen sich viele Kunden eine kurzfristigere Terminvergabe. Hier kann der Electrolux Kundenservice bis zur nächsten Zertifizierung weitere Pluspunkte sammeln.
Die Erfolge
Electrolux nutzt das Potenzial seiner zufriedenen Kunden und gibt ihnen eine Stimme. Denn sie sind es, die das Unternehmen weiter empfehlen. So baut der Konzern seine führende Position als Hausgeräte-Hersteller weiter aus.
Deutlich sichtbar wird das TÜV Rheinland-Prüfsiegel in allen Print-Werbemitteln und auch auf der Webseite eingesetzt. Die Händler haben mit der Auszeichnung des Kundendienstes ein starkes Argument, ihren Kunden Geräte von Electrolux zu empfehlen.
Für die Mitarbeiter ist das Zertifikat von TÜV Rheinland eine zusätzliche Anerkennung. Die Befragten halten sie für kompetent, freundlich und zuverlässig – und das mit Zustimmungswerten von über 90 Prozent.
Ralf Hansel, Geschäftsführer der Kundendienstorganisation, ist außerordentlich zufrieden mit der Zertifizierung: „Die Ergebnisse zeigen, dass unsere Mitarbeiter einen tollen Job gemacht haben. Besonders freut es mich, dass wir uns im Vergleich zu den letzten Stichproben des TÜV Rheinland 2003 und 2004 wieder verbessert haben. Und natürlich ist es ein Ansporn, dieses Ergebnis bei der nächsten Runde wieder zu toppen.“
