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Excelencia de Servicio para Concesionarios
Por Sergio Fioramonti, Gte. Movilidad y Tránsito TÜV Rheinland Argentina
El servicio de Auditoría de Concesionarios permite a los fabricantes y/o importadores de vehículos comprobar de qué manera sus canales de venta ofrecen el producto, prestando especial atención a la excelencia de servicio que se brinda al cliente para lograr vender el producto en cuestión y fidelizar clientes.
La capacidad y calidad de la negociación por parte del vendedor, los conocimientos que éste tenga del producto, la atención que reciba el cliente en el servicio post-venta y la publicidad e imagen del local, son elementos fundamentales en la decisión de compra. Las auditorías de concesionarios que ofrece TÜV Rheinland Argentina permiten verificar que todas estas particularidades queden de manifiesto, haciendo que el cliente sienta una atención diferenciada
La auditoría la lleva adelante un comprador sorpresa quien a través de un check- list específico (que en caso de que el cliente lo entienda prudente puede consensuarse previamente) indaga en los siguientes puntos:
1. Tiempo y forma de atención: registra el tiempo que demoran en atenderlo, la cordialidad en la atención, el interés demostrado por el vendedor, la forma en que mostró el vehículo y cómo describió sus ventajas. Cómo lo comparó con la competencia, de qué manera demostró que lo que le quiere vender es lo que al cliente le conviene y si recibió alguna atención extra.
2. Conocimientos del vendedor: realiza preguntas sobre las prestaciones mecánicas del vehículo, condiciones de seguridad y ventajas frente al competidor. Registra las recomendaciones que el vendedor le hace y si son adecuadas las preguntas que realiza.
3. Planes de venta y condiciones de pago: solicita un destalle de las condiciones de la operación. 4. Servicio de Entrega: solicita el contacto con la oficina de entregas para registrar la información que le brindan sobre sistema de entrega, plazos, costos adicionales y servicio de garantía.
5. Servicio de Post-Venta: verifica que la post-venta le brinde una atención de excelencia, le otorgue los turnos con los horarios preestablecidos y que éstos se cumplan. También comprueba que tenga implementado el servicio exigido por fábrica ofreciendo una atención adecuada respondiendo a todas las inquietudes que presente el cliente con calidad y en los plazos previstos.
Todos los puntos a evaluar serán debidamente calificados, numérica o conceptualmente según lo requiera el fabricante. También podrán agregarse otros rubros específicos sobre los que se quiera indagar.
El equipo de expertos en movilidad y tránsito de TÜV Rheinland Argentina pone a su disposición sus conocimientos técnicos para ofrecerle un servicio flexible, a la medida de sus necesidades.
Para más información sobre el servicio de auditoría de concesionarios: movilidadytransito@ar.tuv.com